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Einwände: Warum sich Verkäufer darüber freuen sollten…

by | Feb 10, 2022

Einwände im Verkauf nutzen – Gastartikel von Umberto Saxer

Es gibt zahllose unterschiedliche Produkte und noch mehr Verkäufer, welche diese Produkte oder auch Dienstleistungen in Gesprächen mit interessierten Kunden verkaufen. Dabei sind es immer wieder neue Kombinationen von Kunden und Verkäufern, die sich hierbei bilden. Jede dieser Kombinationen ist wieder anders als die vorige. Dies führt zu unendlich vielen unterschiedlichen Verkaufsgesprächen, welche tagtäglich geführt werden (Anregungen zur Überzeugungskommunikation finden Sie hier…). 

Auch wenn Verkäufer noch so gut geschult sind, es gibt nicht zweimal das exakt gleiche Gespräch. Eines jedoch haben alle diese Gespräche gemeinsam: die Sache mit den Einwänden. In jedem Gespräch besteht die Möglichkeit, dass ein oder gar mehrere Einwände kommen können. Vielen Verkäufern bereitet das Unbehagen oder sogar Angst. Oberflächlich gesehen ist dies vielleicht nachvollziehbar, schaut man sich die Hintergründe genauer an, ist dies eine vollkommen falsche Reaktion.

Freuen Sie sich über Einwände

Wir gehen sogar noch weiter und sagen, dass man sich als Verkäufer freuen sollte, wenn ein Einwand kommt. Das bedeutet nicht direkt, dass man sich freuen soll, wenn Widerstand vom Kunden kommt. Es hat eher damit zu tun, was viele Einwände in Wirklichkeit sind und wie wir als Verkäufer damit umgehen können.

Was sollen Einwände denn anderes sein als… Einwände? Berechtigte Frage, die Sie sich vielleicht auch gerade stellen. Die Antwort darauf ist so einfach wie auch für viele unerwartet: Einwände sind oftmals Kaufsignale. Das bedeutet, sie signalisieren klares Kaufinteresse des Gesprächspartners. Klingt widersprüchlich, lässt sich jedoch sehr gut erklären.

Ein Kunde, der über den Kauf oder die Nutzung eines Produktes nachdenkt, beschäftigt sich mit den Details und auch mit den Gründen, warum es vielleicht nicht passen könnte. Das bedeutet der Kunde bringt in dem Moment Dinge, die dagegen sprechen könnten. Der Grund hierfür ist der, dass Kunden die Sicherheit möchten, das richtige Produkt zu bekommen. Und genau diese Dinge kommen bei uns Verkäufern als Einwände an.

So nicht….

Beispiel gefällig? Ein Kunde interessiert sich für einen Schrank und sagt dem Verkäufer “Der ist aber schon ganz schön groß”. Er ist also am überlegen, ob der Schrank in das vorgesehene Zimmer passt. Leider denken viele Verkäufer zuerst an den Widerstand und hören heraus ”Der Schrank ist mir zu groß”. Wie reagiert wohl ein Verkäufer, der sich mit Widerstand konfrontiert sieht? Oftmals passieren dann folgende Dinge:

1: der Verkäufer gerät ins Stocken. Das ist gefährlich, weil es Unsicherheit ausstrahlt und das ist genau das Gegenteil von dem, was der Kunde nun benötigt um sich für das Produkt oder die Lösung entscheiden zu können.

2: der Verkäufer beginnt zu argumentieren. Das heißt, er bringt Argumente, die für den Kauf sprechen. Dies ist die von den meisten Verkäufern verwendete Technik, die jedoch am wenigsten funktioniert. Die Argumente können in dieser Situation noch so stichhaltig sein, an der Entscheidung des Kunden werden diese nur sehr selten etwas verändern. Der Grund dafür ist, dass der Kunde gar nicht im Zustand des Zuhörens ist. Somit ist er nicht offen für ein solches Argument.

Wie kann man Einwände besser nutzen?

Der wichtigste Punkt, wenn ein Einwand kommt ist Ruhe bewahren. Das strahlt Sicherheit aus und die sucht der Kunde ja gerade. Wer sich hier nicht aus der Ruhe bringen lässt, hat schon viel gewonnen.

Der nächste Punkt ist die Sichtweise auf den Einwand. Nehmen wir das obere Beispiel mit dem Schrank und sehen diesen Einwand als Kaufsignal an, dann könnte der Verkäufer hier heraushören “Der Schrank gefällt mir, doch ich bin unsicher, ob er passt”. Das kann man üben und es lohnt sich, denn wenn man als Verkäufer in diesen Dimensionen denkt, schafft man eine positive Gesprächsatmosphäre und somit eine ganz andere Voraussetzung für den Kunden, sich für ein Produkt zu entscheiden.

Als drittes kommt dann noch die eigentliche Reaktion, also das was der Verkäufer in einem solchen Moment erwidern kann. Wenn wir auch hier bei unserem Beispiel mit dem Schrank bleiben, ist eine gute Technik, den Einwand in einen Wunsch zu verwandeln. Das bedeutet man hört als Verkäufer heraus, was hinter dem Einwand steckt und spricht den Kunden daraus an. Hier könnte das so laufen “Ich sehe, der Schrank gefällt ihnen und Sie hätten gerne dass er passt?” Hat man hier den richtigen Wunsch heraus gehört wird der Kunde darauf eingehen und man ist dem Abschluss einen großen Schritt näher. Dies kann man Übrigens auch wiederholen, falls denn noch ein Einwand kommt.

Und für den seltenen Fall, dass man nicht den richtigen Wunsch heraus gehört hat und der Kunde sagt “Nein, das ist es nicht” kann man fragen “Was ist es dann” und bekommt somit weitere Informationen mit denen man auch im Gespräch voran kommen kann. Neben der Technik “Einwand in einen Wunsch verwandeln” gibt es noch über 20 weitere Techniken, so dass man auch hier mit einer gewissen Vielfalt vorgehen kann.

Über den Autor

Umberto Saxer ist Begründer der Verkaufskybernetik und hat damit ein System geschaffen, welches vielen Verkäufern und Unternehmen zu Umsatzrekorden verholfen hat. Bezeichnend für dieses System ist, dass es jeder anwenden kann und dass man damit Erfolge erzielen kann, unabhängig von der jeweiligen Marktlage. Seine Bücher und Hörbücher werden von  zehntausenden Lesern und Hörern geschätzt. Weitere Informationen zu Umberto Saxer finden Sie auf www.verkaufskybernetik.com

 

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