Deeskalation von Konflikten

Die Mediatorin Christina Wenz hat eine Blogparade zum Thema „Wie werde ich Konfliktmeister“ ausgerufen. Die herausforderndste Übung ist aus meiner Praxis in mehr als 25 Jahren Führungskräftetrainings die Deeskalation von Konfliktsituationen. Und hier meine ich nicht eine harmlose, vielleicht auch lautstarke Auseinandersetzung – sondern ein hochemotionales Geschehen. Man hat den Eindruck hat, dass jedes falsche Wort die Kluft zwischen den Konfliktparteien verstärkt!

Viele Führungskräfte sind einem solchen Konflikt hilflos ausgeliefert.Sie haben Sorge, das falsche zu tun und deshalb tun sie einmal – nichts. Und hoffen, dass sich das Gewitter verzieht. Das ist jedoch eine falsche Hoffnung!

Was kannst du nun tun, wenn du selbst als Führungskraft die Deeskalation voranbringen willst?

Eskalationsmechanismen verstehen

Zunächst solltest du den Mechanismus verstehen, der zur Eskalation führt um eine Deeskalationsstrategie einleiten zu können:

• Die Konfliktparteien neigen dazu, die andere Seite als Ursache aller
  Probleme zu sehen. Alles Negative wird auf die Gegenseite projiziert.
• Gleichzeitig steigt durch unbeherrschte Aktionen das Unbehagen mit
  sich selbst
• Von den Konfliktparteien werden immer mehr Punkte in den Konflikt
  einbezogen und zu Konfliktstreitpunkten gemacht. Die Streitfragen
  nehmen an Anzahl, Umfang und Komplexität zu.
• Anderseits neigen die Konfliktparteien dazu, die Situation stark zu
  vereinfachen und herunterzuspielen.
• Im Konfliktfall werden Streitpunkte aus der subjektiven bzw.
  objektiven Sphäre zusehends miteinander vermischt und verflochten.Somit sind eindeutig benennbare Ursachen- /Wirkungszusammenhänge nicht mehr klar zu bestimmen.
• Die Konfliktparteien neigen gleichzeitig dazu, simple Erklärungsmodelle
  über Ursachen und Wirkungen darzustellen.
• Die Konfliktparteien beziehen im Laufe des Konfliktes immer weitere
  Personenkreise zur eigenen Unterstützung mit ein.
• Gleichzeitig wird die Art der Auseinandersetzung und die Aggression
  immer mehr personalisiert.
• Jede Konfliktpartei erhöht im Laufe des Konfliktes ihre Gewaltdrohung
  und hofft, damit die andere Seite zum Nachgeben zu zwingen. Die
  Wirkung ist jedoch genau umgekehrt: der Gegner reagiert darauf noch
  gewaltsamer. Das führt zu einer Beschleunigung der Eskalation.

In meinem Blogbeitrag “So treibst du jeden Konflikt auf die Spitze” findest du eine anschauliche Darstellung, wie der Prozess läuft.

Deeskalation – der 8-Punkte-Plan

1. Konfliktausbreitung verhindern: wende dich dem Konflikt und den Beteiligten zu. Ausweichen gilt nicht! Kommuniziere klar und deutlich, dass dir der Konflikt bekannt ist. Lade die Beteiligten zu einem Gespräch ein.
2. Dränge auf eine Lösung: Zu Beginn des Konfliktlösegesprächs mache klar, dass du an einer konstruktiven Lösung arbeiten willst. “Ich möchte unbedingt, dass wir heute gemeinsam eine gute Lösung erreichen”
3. Sprich über den Schaden bei Fortdauer des Konflikts: Zeige was geschieht, wenn nichts geschieht. Was sind die Folgen für das Unternehmen, Kollegen und Kolleginnen, Kunden, Stakeholder etc. Sprich klar und deutlich mit guten Beispielen und Fakten. Damit verstärkst du den Lösungsdruck auf die Kontrahenten.
4. Formuliere welchen Zustand du nicht möchtest: Das ist das Herzstück dieser Methode! Du sprichst über deine Werte und die Werte des Unternehmens und was angestrebt werden soll und was nicht. Vermeide jedoch, plakativ und oberflächlich zu bleiben (“Wir wollen uns doch alle gut vertragen!”). Zeige vielmehr konkret auf, was innerhalb des Werterahmens des Unternehmens liegt und was nicht: “Ich möchte, dass wir einander mit Respekt begegnen und zumindest eine gute Arbeitsbeziehung erreichen. Es geht nicht, dass jeder seinen Launen nachgibt und andere durch sein Verhalten verletzt.”
5. Unterbinde Angstphantasien: Manche Mitarbeitende sehen Konfliktlösegespräche als Inszenierungen an und befürchten, dass man sich in Gegenwart der Führungskraft nicht aussprechen kann oder dass eine klare Sprache negative Konsequenzen hat. Stelle klar, dass dir solche Phantasien bekannt sind, dass du sie verstehst – dass sie aber unbegründet sind! Treffe ein Stillschweigeabkommen!
6. Bringe deine Gefühle zum Ausdruck: Mache nochmals deutlich, dass der Konflikt dich auch persönlich betrifft und du eine Lösung möchtest. (“Ich möchte nicht, dass wir hier weiter unseren Konflikt auf diese Art austragen. Das macht mich sehr betroffen. Mir liegt viel daran, ein gutes Klima zu erhalten.”)
7. Weise niemandem die Schuld zu
8. Zeige  Verantwortung: Bringe klar zum Ausdruck, was du dir später nicht vorwerfen lassen willst. (“Ich will mir später nicht vorwerfen,nicht alles unternommen zu haben,um dieses Problem zu lösen.”)

Nach dieser Vorbereitung sollte der Weg zu konstruktiver Lösung frei sein. Hier bieten sich unterschiedliche Methoden an. Im Prinzip geht es bei allen Konfliktlösetechniken darum, Sachkonflikte und Beziehungskonflikte einerseits zu trennen und zu erfassen.

Also: zuerst die Übersicht.

Dann sollte jede Partei die Gelegenheit haben, seine Sichtweise darzulegen. Die jeweils andere Partei hört zu und versucht zu verstehen.

Schließlich geht es darum Lösungen zu verhandeln.

• Für Sachkonflikte geht es um die Generierung von Lösungsalternativen, die bewertet, ausgewählt und umgesetzt werden.
• Bei Beziehungskonflikten geht es darum, dass jede Konfliktpartei Wünsche äußern darf, die dann in einem verstehenden Gespräch vertieft und ggf. in konkrete Maßnahmen übergeführt werden.

Mache dir aber bewusst, dass bei hoch-eskalierten Konflikten die Deeskalation Vorrang vor greifbaren Lösungen hat. Deeskalation ist also ein längerfristiger Prozess, der mitunter schwierig zu begleiten – vor allem, wenn man in dem Konflikt auch eine Rolle spielt und nicht als neutral erlebt wird. Daher kann es oft sinnvoller sein, einen externen Berater oder Mediator zu verpflichten.

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