Ist deine Kommunikation in der Führung wirklich exzellent?

von | Mai 22, 2017

5 Punkte die deine Kommunikation auf Erfolgskurs bringen

Ein wesentlicher Faktor für deinen Führungserfolg ist deine Fähigkeit zur erfolgreichen zwischenmenschlichen Kommunikation. Um es auf den Punkt zu bringen: ohne exzellente Kommunikationsfähigkeiten wird auch dein Führungserfolg nur mäßig ausfallen.

Um deine Kommunikation im Unternehmen erfolgreich zu machen, gilt es einige Punkte zu beachten.

1. Du kannst nicht nicht kommunizieren

Diese Aussage stammt von Paul Watzlawick (1921-2007). Dieser bedeutende Kommunikationsforscher wollte damit zum Ausdruck bringen, dass „Kommunikation“ nicht nur „miteinander reden“ bedeutet. 1)Dargelegt hat Watzlawick seine Forschungen zur Kommunikation in seinem sehr lesenwerten Buch „Menschliche Kommunikation, Huber, 1985

Natürlich sind Gespräche, Meetings, Telefonate etc. wichtige Kommunikationsformen.

Aber auch die Art, wie schriftliche Kommunikation gestaltet ist oder wie du dich kleidest, sagt etwas über dich aus und ist eine Information.

Sogar Schweigen ist eine Ausdrucksform. Etwa wenn in einem Meeting jemand etwas Unpassendes sagt, und alle betreten auf den Tisch blicken.

Im Grunde wird damit ausgesagt, dass wann immer du mit anderen Menschen interagierst, du eine Wirkung hinterlässt. Entscheidend ist für deinen Erfolg, dass du deine Kommunikationsabsicht und deine tatsächliche Kommunikationswirkung beobachtest und hinterfragst. Erfolgreich bist du dann, wenn Absicht und Wirkung übereinstimmen. Gibt es hier eine große Differenz, wirst du kaum erfolgreich sein. Wenn du etwa in einem Mitarbeitergespräch Vertrauen aufbauen möchtest, deine eingesetzten kommunikativen Wirkungsmittel jedoch deinen Gesprächspartner verunsichern (z.B. indem du wenig Blickkontakt hältst), ist deine Kommunikation einfach nicht erfolgreich.

Was heißt das für dich?

Schärfe deine Wahrnehmung dahingehend, welche Botschaften du neben dem gesprochenen Wort sonst noch sendest.

  • Wie benützt du die Kommunikationselemente: Körpersprache, Tonfall, Mimik und Gestik?
  • Wie trittst du nach außen auf?
  • Was kommuniziert dein Team nach außen?
  • Wie stellt sich dein Team dar?
  • Wie gestaltest du deine schriftliche Kommunikation?
  • Was kommunizieren Logos, Schriften, Website?

Reflektiere regelmäßig deine Kommunikationsabsicht und deine tatsächliche Wirkung

2. Feedback als Schlüssel zum Erfolg

Wie kannst du herausfinden, ob Absicht und Wirkung übereinstimmen?

Das gelingt dir durch Feedback.

Kurz gesagt ist Feedback2)vgl. Wikipedia: Feedback  eine Rückübermittlung von Informationen deines Kommunikationspartners an dich.

  • Feedback kann sich auf den Sachinhalt beziehen. Das Aktive Zuhören ist eine der Methoden, bei der man sich Feedback über den Sachinhalt gibt. Dies geschieht dadurch, dass du als Nachrichtenempfänger den Sachinhalt in eigenen Worten wiedergibst,
  • Feedback gibt es auch in Bezug auf die Beziehungsebene. Durch das Feedback werden Emotionen, Stimmungen und Wirkungen angesprochen.

Feedback ist somit eine der wichtigsten Techniken der Klärung von Kommunikation. Missverständnisse können vermieden werden. Beziehungsstörungen können frühzeitig aufgelöst werden. Zudem signalisiert Feedback auch echtes Interesse am Gesprächspartner. Gleichzeitig hilft es, das Selbstbild mit dem Fremdbild abzugleichen.

Damit Feedback gut funktioniert, beachte folgende Regeln:

Regeln für den Feedbackgeber

  1. Ruhig und sachlich.
  2. Beschreibend statt bewertend.
  3. Sachlich richtig und durch Fakten belegbar.
  4. Konkret statt allgemein und pauschal.
  5. Beziehe dich auf Beobachtungen.
  6. Unterlasse Vermutungen und Interpretationen.
  7. Gib keine Pauschalurteile ab („Sie sind immer am Telefon unfreundlich!“)
  8. Stelle dich auf deinen Partner ein. Formuliere partnerorientiert, angemessen und vermeide Übertreibungen.
  9. Sprich von deiner Wahrnehmung („Mir ist aufgefallen…“ „Ich habe gestern gesehen….“) und der Wirkung, die das Verhalten auf dich gehabt hat („Auf mich hat das gegenüber dem Kunden sehr abweisend gewirkt.“)
  10. Frage nach, wie das Feedback angekommen ist.

Regeln für den Feedbacknehmer

  1. Höre mit ungeteilter Aufmerksamkeit zu. Besonders bei kritischem Feedback denkt man häufig schon an eine Gegenstrategie – wichtige Aspekte des Feedbacks können so verloren gehen.
  2. Versuche genau zu verstehen, was der andere meint.
  3. Stelle Fragen.
  4. Reformuliere das Feedback („Sie meinen also…“ Sie haben den Eindruck…“ Wenn ich Sie richtig verstehe…“)
  5. Betrachte Feedback als Information über deine Wirkung.
  6. Frage nach konkreten Beispielen und Situationen, falls dein Gesprächspartner pauschal argumentiert.
  7. Vermeide es, dich zu verteidigen.
  8. Sage, was du am Feedback hilfreich findest.
  9. Sprich aus, wenn du das Feedback (oder Teile davon) als unangemessen findest.
  10. Teile mit, wie es dir nach dem Feedback geht. Wie hat das Feedback auf dich gewirkt?

Lies in diesem Zusammenhang auch meinen Beitrag zum Thema Aktives Zuhören.

Auch die Ich-Botschaften sind ein Anwendungsfall des Feedbacks. Ein Arbeitsblatt findest du hier.

Weitere Informationen zum Thema findest du in den Arbeitsblättern von Werner Stangl.

Was heißt das für dich?

  • Frage nach deiner Wirkung, indem du Feedback einholst.
  • Übe dich im Geben von Feedback.
  • Gib auch deinem Vorgesetzten konstruktives Feedback (z.B. im Mitarbeitergespräch).
  • Betrachte Feedback zu deiner Person als Bereicherung!

3. Unterscheide Sach- und Beziehungsebene

Zwischenmenschliche Kommunikation spielt sich auf 2 Ebenen ab.

Auf der Sachebene vermittelst du deinem Gesprächspartner Sachinhalte. Auf dieser Ebene steht im Zentrum, was du deinem Gesprächspartner vermitteln möchtest. Folgende Faktoren sind für den Erfolg entscheidend:

  • Einfachheit – Kurze Sätze, Fremdwörter werden erklärt
  • Klarheit und Prägnanz
  • Folgerichtigkeit der Gedanken
  • Anschaulichkeit

Kommunikation ist jedoch mehr als ein Austausch von Worten.

Tatsächlich werden in jeder Kommunikationssituation auch Emotionen transportiert. Mit Emotionen drücken wir aus, wie wir zueinander stehen. Diese Beziehungsebene spielt eine entscheidende Rolle in der Kommunikation.

Wenn die Beziehungsebene mit Begriffen wie: Offenheit – Wertschätzung – Vertrauen bezeichnet werden kann, wird es deinem Gesprächspartner leicht fallen, sich dir gegenüber zu öffnen. Das ist zum Beispiel in Verhandlungssituationen von unschätzbarem Wert. Verhandlungen laufen nicht gut, wenn sich die Verhandlungspartner bedeckt halten und Informationen zurückhalten. Umgekehrt gilt: in einem Klima der Offenheit wird es leichter fallen eine sachgerechte Lösung zu finden, denn Interessen und Optionen liegen auf dem Tisch.

Modell Sach- und Beziehungsebene

Kleiner Test

Erinnere dich an ein produktives Gespräch mit einem Mitarbeiter oder einer Mitarbeiterin.
Dann analysierst du ein Gespräch, das weniger gut gelaufen ist. Finde die Unterschiede in der Beziehungsgestaltung heraus. Dazu kannst du diese Tabelle benutzen (ausdrucken und die Einschätzungen eintragen).
01 ist die schwächste Ausprägung
10 ist die stärkste Ausprägung

Emotionen in Gesprächen

EmotionPositive Gesprächssituation
(1-10)
Negative Gesprächssituation
(1-10)
Summe
offen
herzlich
freundlich
konstruktiv
sachlich
zurückhaltend
angespannt
misstrauisch
destruktiv
aggressiv

Vergleiche die Ergebnisse.

Gibt es Unterschiede in den Emotionen? Was könntest du beim nächsten Mal unternehmen, um die Beziehungsebene zu verändern?

In meinen Coachings und Seminaren lernen Führungskräfte, wie man die Beziehungsebene gezielt beeinflussen und gestalten kann. Damit werden Gespräche und Meetings erfolgreicher.

Was heißt das für dich?

  • Lerne zwischen Sachinhalt und Beziehungsinhalt zu unterscheiden
  • Setze bewusst Beziehungsbotschaften ein, um die Beziehungsebene positiv zu gestalten
  • Trainiere dich in der Wahrnehmung von Beziehungsbotschaften.
  • Setze die oben genannten Feedbackregeln für die Herstellung einer positiven Beziehung ein, wenn eine Beziehungsstörung auftritt.

4. Achte auf die nonverbale Kommunikation

Die Bedeutung der nonverbalen Kommunikation, also all jene nichtsprachlichen Signale, die das menschliche Kommunizieren begleiten, wird von niemandem bestritten. Allerdings gibt es undifferenzierte Vorstellungen davon, welchen Anteil die nonverbalen Signale an der Kommunikation haben. Das wollen wir uns jetzt ein bisschen genauer ansehen – anders ausgedrückt: Licht ins Dunkel bringen!

Nonverbale Kommunikation ist die ursprüngliche Form der Kommunikation. Lange bevor ein Kind zu sprechen gelernt hat, sendet es nonverbale Botschaften aus und reagiert auch darauf.

Zur nonverbalen Kommunikation gehören:

  • Gesichtsausdruck
  • Blickkontakt
  • Gesten
  • Körperhaltung
  • Körperbewegung
  • Berührung
  • Tonfall
  • Geruch
  • interpersonale Distanz
  • Äußeres (Kleidung, Frisur, Anhaftungen wie Schmutz, Staub…)

Was sind Basisemotionen?

Die nonverbalen Signale sind eng mit Emotionen3)vgl. Wikipedial „Emotionen  verknüpft. Emotionen sind zeitlich kurz und nach außen gerichtet.

Nach Paul Ekman gibt es 7 Basisemotionen, die mimisch ausgedrückt werden:

  • Überraschung
  • Ekel
  • Freude
  • Ärger
  • Trauer
  • Angst
  • Verachtung

Diese Basisemotionen sind über alle Kulturen hinweg zu finden. Emotionen werden vom limbischen System – in den tieferen Schichten unseres Gehirns zu finden – gesteuert. Das limbische System verarbeitet Informationen äußerst schnell. Damit kann dieses System unsere oberste Regulationsinstanz im Großhirn umgehen. Emotionen steuern somit für einen Bruchteil einer Sekunde den mimischen Ausdruck, bevor das Großhirn regulierend eingreifen kann.

Sagen wir nonverbal immer die Wahrheit?

Es kann zum Beispiel sein, dass wir uns über einen Kunden ärgern, diesen Ärger jedoch verbergen möchten. Wir setzen dann ein unverbindliches Lächeln auf. Wenn man allerdings den Gesichtsausdruck in Zeitlupe studiert, so wird man die Signale des Ärgers für einen Bruchteil einer Sekunde finden, bevor das durch die Selbststeuerung initiierte Lächeln im Gesicht erscheint. Paul Ekman hat diese Mikroexpressionen genau studiert. Auf der Website www.paulekman.com gibt es viele Beispiel in Form von Videos. Sogar einen Onlinekurs kann man dort durchführen, um sich in der Erkennung von Mikroexpressionen zu üben.

Die Behauptung, dass nonverbale Kommunikation „ehrlicher“ und „unverfälschter“ sei als die verbale Kommunikation ist sowohl richtig als auch falsch. Richtig daran ist, dass unsere Emotionen in der nonverbalen Sprache unmittelbar ihren Ausdruck finden.

Allerdings sind wir in der Lage, unsere Emotionen zu regulieren. Das ist natürlich ein großer Vorteil! Es macht einfach keine Sinn, wenn wir von einem Polizisten angehalten werden, weil wir zu schnell gefahren sind, unserem Ärger (der noch dazu völlig undifferenziert ist, denn wir ärgern uns vielleicht über den Polizisten als auch über uns selbst) Luft zu verschaffen.

Seine Emotion rasch herabregulieren zu können ist ein großer Gewinn und ein Zeichen von Reife. Kindern gelingt dies in den ersten Lebensjahren noch nicht so gut und sie müssen dies erst lernen4)vgl. dazu den Artikel zum Thema „Selbstregulierung.

Emotionen versetzen den Organismus in die Lage, rasch auf eine Situation zu reagieren. Im Grunde führen Emotionen dazu, dass wir uns einer Sache annähern (wie bei Freude) oder die Distanz vergrößern möchten (wie bei Angst).

Gefühle sind weit weniger elementar als Emotionen. Ein Gefühl von Interesse beispielsweise ist eine hochkomplexe Angelegenheit. Erfahrungen spielen hier eine große Rolle.

Emotion und Kommunikation

Ein erheblicher Unterschied zwischen Emotionen und Gefühlen ist der, dass Gefühle länger andauern als Emotionen. Ja mehr noch: Gefühle können sich zu Stimmungen verfestigen, die tagelang anhalten können.

Das kann zu einem Problem führen.

Ein Gefühl der Anspannung zu Beginn eines schwierigen Gesprächs ist nicht ungewöhnlich. Mit Fortgang des Gesprächs, dem Erreichen von gesteckten Zielen und einem angenehmen Gesprächspartner weicht das Gefühl der Anspannung. Man kann auch einiges selbst dazu tun, in diesen Zustand zu gelangen. Dies wird in meinen Trainings auch geübt. Im Grunde genommen gehört eine gute Gesprächsvorbereitung und die Fähigkeit zum Aufrufen von positiven Affekten dazu.

Versetze dich einmal in die geschilderte Situation. Du führst also ein Gespräch. Irgendwie stimmt die Chemie zwischen euch nicht. Obwohl du dich noch so bemühst, fühlst du dich im Gespräch unwohl. Du hast zunehmend das Gefühl, dass das Gespräch nicht so richtig läuft. Nach und nach kommst du zu dem Schluss „Der Herr Meister ist ein richtig unsympathischer Kerl. Eigentlich will ich nur weg!“

Wenn  dich dein Gesprächspartner nun fragte: „Wie geht es Ihnen?“, wirst du vielleicht antworten „Prima!“, obwohl du dich ganz anders fühlst. In diesem Fall stimmt deine Aussage mit deinem inneren Erleben nicht überein. Besonders krass wäre es, wenn du sehr deutliche nonverbale Signale der Ablehnung sendetest.  Also wirst du dich bemühen, die eigenen Gefühle zu verbergen, denn es ist in der geschilderten Gesprächssituation vielleicht nicht ratsam, diese Gefühle offen zu zeigen.

Es kann gut sein, dass dieses „Täuschungsmanöver“ gelingt.

Inkongruente Kommunikation

Manchmal misslingt es jedoch. Dann sprechen wir von inkongruenter Kommunikation, das heißt, dass verbale und nonverbale Signale wahrnehmbar voneinander abweichen.

Menschen haben ein feines Sensorium für nonverbale Elemente – besonders bei inkongruenten Botschaften. So wird der mit hoher, schneidender Stimme hervorgepresste Satz: „ich liebe dich“ wird mit Sicherheit beim Gegenüber zu Stirnrunzeln führen.

Die Studie von Mehrabian (die gerne völlig falsch interpretiert wird, Siehe auch hier bei Peter Claus Lamprecht) sagt genau das: Wenn Gefühle und Einstellungen kommuniziert werden, vertrauen wir im Zweifel zu 55% auf die Mimik, zu 38% auf die Stimme und nur zu 7% auf den Sachinhalt. Inkongruente Botschaften versuchen wir also in erster Linie über nonverbale Signale zu entschlüsseln!

Für alle anderen Kommunikationssituationen ist das Vertrauen in den Sachinhalt natürlich viel höher. Es ist also nicht egal, was du in einem Vortrag erzählst. Hier spielt das nonverbale eine eher untergeordnete Rolle. Da kommt es auf den Inhalt an. Außer: du musst einen Inhalt vertreten, hinter dem du nicht stehst. Das wird von vielen Menschen intuitiv erkannt.

Was heißt das für dich?

  • Trainiere dich in der Wahrnehmung nonverbaler Signale.
  • Sieh die nonverbale Kommunikation als Ergänzung zur verbalen Kommunikation an.
  • Versuche nicht, dir Mimik und Gestik einzustudieren. Du bist kein Schauspieler und erreichst oft eine negative Wirkung.
  • Vermeide inkongruente Kommunikation
  • Ungünstige Sprechweise können in Überzeugungssituationen hinderlich sein. Daher: trainiere deine Stimme!

5. Vermeide das Spiel „Wer hat Schuld“

Zwischenmenschliche Kommunikation ist ein komplexer Vorgang.

Beständig werden zwischen den Kommunikationspartnern Informationen ausgetauscht, sowohl auf der verbalen als auch auf der nonverbalen Ebene.

Wenn du zum Beispiel in einem Kundengespräch bist, und dein Gesprächspartner sich während deiner Erklärungen zu deinem Produkt abwendet, den Blickkontakt vermeidet und in seinen Unterlagen zu kramen beginnt, so wirst du automatisch reagieren. Vielleicht verlangsamst du deine Sprechgeschwindigkeit und veränderst dabei die Tonhöhe deiner Stimme. Während du das tust, beginnt dein Kunde auf deine Verhaltensänderung unwillkürlich zu reagieren. Er hört vielleicht auf, in seine Unterlagen zu blicken und sucht erneut den Blickkontakt. Daraufhin fährst du mit deinen Erklärungen fort, behältst aber die Stimmlage bei usw.

Jede Kommunikation läuft in solchen Sequenzen ab, die man von außen beobachten kann. In meinen Führungskräftetrainings verwende ich dazu die Videokamera, die für diese subtilen Kommunikationsprozesse sensibilisieren hilft.

Zirkuläre Kommunikationsprozesse

Kommunikationsprozesse wie der oben beschriebene sind kreisförmig – mit anderen Worten: nicht ein bestimmtes Verhalten bewirkt ein anderes, sondern es sind Wechselwirkungsprozesse, bei denen man nicht sagen kann, wer der Urheber für ein bestimmtes Verhalten ist. Man bezeichnet das auch als zirkuläre Kommunikationsprozesse.

Soweit so gut.

Doch was heißt das für die Praxis?

In der Praxis sind wir es weit weniger gewohnt, in solchen Wechselwirkungsprozessen zu denken. Tatsächlich suchen wir „gewohnheitsmäßig“ nach den Ursachen für ein Verhalten. Das können Rahmenbedingungen, Persönlichkeitseigenschaften, Einstellungen, Werthaltungen usw. sein um nur ein paar zu nennen.

Doch wie kommt es, dass wir einen kreisförmigen – zirkulären – Kommunikationsprozess in eine Abfolge von Ursache und Wirkung verwandeln?

Das liegt daran, dass wir willkürlich festlegen können, wann und wodurch die Kommunikationssequenz begonnen hat.

Fallbeispiel

Dazu ein kleines Beispiel:

Zwei Teammitglieder kommen zu einem Berater, da beide massive Probleme miteinander haben. Sie gehen sich aus dem Weg und es herrscht eine aggressive, feindselige Stimmung. Beide werden ohne den jeweils anderen Interviewt.

Person A schildert das Problem so:
„Eigentlich habe ich nichts gegen die Kollegin B. Aber richtig reden kann man mit der nicht. Wenn es etwas zu diskutieren gibt, und ich einmal klar und nachdrücklich meinen Standpunkt vertrete, ignoriert die Kollegin mich einfach. Redet nicht mehr mit mir und behandelt mich, als wäre ich Luft. Dann sehe ich rot und werde wütend! Sagen Sie bitte der Kollegin, sie möge das unterlassen! Dann hätten wir das beste Klima!“

Person B schildert das Problem so:
„Mit Kollegin A habe ich keine Probleme, solange sie normal spricht. Aber manchmal – so wie heute im Meeting – macht sie richtig aggressive Bemerkungen. Der Tonfall ist so… das provoziert mich richtig. Da behandle ich sie dann eher abweisend, denn solche negativen Emotionen will ich nicht an mich heran lassen! Sie bräuchte nur ein bisschen höflicher zu sein, dann wäre alles in Ordnung!“

Zirkulärer Kommunikationsprozess

Dieses  Beispiel  beschreibt anschaulich den kreisförmigen Charakter zwischenmenschlicher Kommunikation. Bei den geschilderten Teammitgliedern führt die Kommunikation jedoch nicht zu einem mehr an Begegnung, sondern zu zunehmender Isolation.

Der springende Punkt ist nun: solange die Parteien nicht erkennen, dass sie in einen Teufelskreis verstrickt sind, werden sie den jeweils anderen als Urheber der Probleme betrachten.

Aus der Sicht von Partei A: „Ich werde aggressiv, weil sich Kollegin B zurückzieht. B ist schuld!“

Aus der Sicht von Partei B: „Ich ziehe mich zurück, weil sich Kollegin A aggressiv verhält. A ist schuld!“

Lösungsansatz

Solange die beide auf der Ebene der gegenseitigen Schuldzuschreibungen bleiben, wird nichts gelöst. Wenn es beiden jedoch gelingt, nicht mehr in Ursachen- und Schuldkategorien zu denken, sondern den Wechselwirkungsprozess zu verstehen, gibt es echte Chancen, eine neue Lösung zu finden.

Diese Schuldzuschreibungen gibt es nicht nur zwischen Personen, sondern auch zwischen Abteilungen. Solchen Prozessen begegne ich in meiner Arbeit – vor allem in Konflikt- und Teamentwicklungsseminaren – regelmäßig. Ein wichtiger Lösungsprozess besteht in der Aufdeckung des unbewussten Zusammenspiels. Dann lassen sich solche Konflikte auch gut lösen.

Weiterführende Informationen zum Thema Konflikt findest du in den Blogartikeln:

Dein Übungsprogramm

Dieser Beitrag hat dich mit einigen der wichtigsten Aspekte der Kommunikation vertraut gemacht. Du wirst nur dann als Führungskraft erfolgreich sein, wenn du dein Kommunikationsverhalten professionalisierst. Dazu gehört in erster Linie, dass du dich für die Kommunikation sensibilisierst.

Die oben dargestellten Punkte kannst du auch als Übungsprogramm betrachten. Nimm dir einfach eine Woche lang einen der besprochenen Punkte vor.

  • Woche 1: Halte fest, welche Kommunikationssignale du aussendest. Frage andere nach deiner Wirkung
  • Woche 2: Übe dich im Feedback geben und erbitte von anderen Feedback
  • Woche 3: Versuche in Gesprächen die Sachebene und die Beziehungsebene wahrzunehmen
  • Woche 4: Konzentriere dich auf die nonverbale Kommunikation. Dazu kannst du dir hier einen Beobachtungsbogen herunterladen.
  • Woche 5: Versuche zirkuläre Kommunikationsprozesse aufzufinden und zu beschreiben. Frage dich, ob diese zu Wachstum oder Konflikten führen.

Empfohlene Links

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Hier als Podcast-Episode nachhören

Nichts läuft in der Führung ohne Kommunikation

von Gregor Heise | Durchstarten mit Führung

Anmerkungen und Nachweise   [ + ]

1. Dargelegt hat Watzlawick seine Forschungen zur Kommunikation in seinem sehr lesenwerten Buch „Menschliche Kommunikation, Huber, 1985
2. vgl. Wikipedia: Feedback
3. vgl. Wikipedial „Emotionen
4. vgl. dazu den Artikel zum Thema „Selbstregulierung
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