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Durch „Aktives Zuhören“ Mitarbeiter besser verstehen

von | Mai 27, 2015

Dialog und Aktives Zuhören

Begriff und Voraussetzungen

Unter dem Begriff „Dialog” (von altgriech. dialégomai: sich unterhalten) verstehen wir eine Kommunikationssituation zwischen zwei oder mehreren Personen die auf Rede und Gegenrede basiert. Der Dialog ist die Basis.  Aktives Zuhören die Kür!

Der Dialog ist vom Monolog zu unterscheiden, in der eine Person spricht und eine oder mehrere Personen zuhören. Während der Monolog in erster Linie die Meinung des Redners widerspiegelt, ist der Dialog von einer Intensivierung und Vertiefung des Gesprächs geprägt.

Gefühle, Wertungen, Haltungen und Vorannahmen fließen in den Dialog ein. Daraus entsteht ein tieferes Verstehen der Dialogpartner und die Möglichkeit eigene Standpunkte und Haltungen zu verändern. Gerade bei sehr kontroversen Themen bietet sich dadurch die Chance, über das bloße Gegeneinander oder aneinander Vorbeireden hinauszugehen.

Viele Dialoge beginnen an der Oberfläche. Vordergründiges wird ausgetauscht. Voraussetzungen für ein vertiefendes Gespräch sind:

  • eine entspannte Atmosphäre
  • eine positive, vertrauenserweckende Körpersprache
  • Gewährleistung von Vertraulichkeit des Gesprächsinhalts
  • Gestaltung eines auf den Partner positiv wirkenden Gesprächseinstiegs

Eine weitere wichtige Fähigkeit für eine erfolgreichen Dialogführung ist das Zuhören. Erst diese Fähigkeit macht einen professionellen Kommunikator aus. Durch gutes Zuhören und das Eingehen auf den Gesprächspartner besteht die Möglichkeit, das Gespräch zu vertiefen. Barrieren beim Zuhören können sein:

  • Selektives Zuhören
  • Bereits an eine mögliche Antwort denken
  • Sich selbst unter einen Antwortzwang zu stellen (die Stille nicht auszuhalten)
  • Zu wenig Vorbereitung auf das Gespräch (besonders wichtig bei kontroversen Themen)
  • Zu wenig aktive Zuwendung zum Gesprächspartner. Es besteht nicht wirklich Interesse am Gegenüber

Fragen im Dialogprozess

Ein weiterer wichtiger Aspekt des Dialogs ist das Stellen von Fragen. Wir kennen mehrere Frageformen:

Geschlossene Fragen. Sie erlauben nur die Antwort JA oder NEIN. „Waren Sie dieses Jahr schon im Urlaub?” „Hast du heute gefrühstückt?” etc. Geschlossene Fragen bieten kaum neue Information und sind für einen Dialog nicht gut geeignet.

Alternativfragen.  Hier  lässt  man  dem  Partner  die  Wahl  zwischen  zwei Alternativen:

„Möchten Sie Bier oder Wein?” „Wollen Sie 1. oder 2. Klasse reisen?” etc. Auch diese Fragen sind für einen Dialog nicht gut geeignet

Suggestivfragen. Hier gibt man die Antwort bereits vor: „Meinst du nicht auch es ist besser auf deinen freien Tag zu verzichten?” „Glaubst du nicht auch, wir sollten heute besser zu hause bleiben?” Durch solche Fragen gibt man dem Dialogpartner bereits eine Antworterwartung mit. Dadurch fühlt sich der Partner manipuliert.

Offene Fragen. Diese werden mit den W-Frageworten: Wer, Was, Wann, Wie, Wozu, Wodurch, Wohin, Warum eingeleitet. „Was macht ihnen Sorgen?” „Worauf legen Sie besonders Wert?” „Was gefällt dir daran nicht?” Diese Fragen führen zu einer Öffnung des Gegenüber und sind für jeden Dialog essentiell. Vorsichtig muss man allerdings mit den Fragen nach Gründen (Warum, Wieso, Wozu…) sein, denn diese werden vom Dialogpartner häufig als Vorwurf interpretiert: „Wieso kommst du so spät?” Viele Rechtfertigungsfra- gen lassen sich umformulieren: z.B. „Was macht es dir so schwer, pünktlich zu sein?” und führen dann nicht zu Rechtfertigungen, sondern zu einer Auseinandersetzung mit der Thematik. (vgl. auch den Artikel Ich-Botschaften in diesem Blog).

Aktives Zuhören im Dialog

Aktives Zuhören heißt….

  • den Gesprächsinhalt des Dialogpartners sinngemäß wiederzugeben um sicher zu sein, dass man verstanden hat
  • den vermuteten emotionalen Hintergrund einer Aussage anzusprechen, zu reflektieren

Aktives Zuhören hat folgende Vorteile….

  • Man stellt sicher, korrekt zu verstehen
  • die Beziehung zum Gesprächspartner wird vertieft
  • Der Dialogpartner wird motiviert, sich mehr zu öffnen. Hintergründe und Motivationen kommen an die Oberfläche
  • man eröffnet bei kontroversiellen Gesprächen dem Gesprächspartner ein Chance, seine Aussagen ohne Gesichtsverlust zu korrigieren

Beispiele für „Aktives Zuhören“

 Partneraussage  Aktives Zuhören
 „Sie sind viel zu teuer. Wir haben andere Offerte und die sind wesentlich günstiger als ihre!“  „Wenn ich sie richtig verstehe fragen sie sich, wieso andere Anbieter günstiger sein können?“
 „Zweimal haben Sie den vereinbarten Termin nicht eingehalten. Darüber bin ich sehr ärgerlich!“  „Sie sind enttäuscht und fühlen sich von uns im Stich gelassen (?)“
 „Ich möchte nicht sagen, das alles was Sie da anbieten unglaubwürdig klingt. Aber: kann ich das schriftlich haben?“  „Sie sind eigentlich begeistert von meinem Vorschlag, haben aber noch Zweifel ob wir das so einhalten können ?“
 „Ich glaube nicht, dass das so funktio- niert, wie es auf dem Papier aussieht. Sa- gen Sie, gibt’s denn Erfahrungswerte?“  „Sie fragen sich, ob die Umsetzung in ihrer Situation gelingt und benötigen hier noch eine Sicherheit?“
 „In meiner Lage kann ich nicht anders (Seufzt).“  „Sie haben das Gefühl, dass Sie zu einer Entscheidung gezwungen werden?“

Aktives Zuhören empfiehlt sich vor allem…

  • wenn die andere Person verärgert ist
  • wenn die andere Person anscheinend Probleme hat
  • wenn Sie das Gefühl haben, dass die andere Person gern mehr über etwas reden möchte, was sie bedrückt
  • wenn Sie die andere Person sehr wertschätzen
  • wenn Sie mit Einwänden, Vorbehalten und Angriffen konfrontiert werden

Aktives Zuhören empfiehlt sich nicht…

  • wenn die andere Person dringend Auskunft möchte (Faktenwissen / Information)
  • wenn die andere Person keine besonderen Emotionen (positiv/negativ) in das Gespräch einbringt.

Unterschiedliche Formen des Aktiven Zuhörens

Aktives Zuhören 1

Aktives Zuhören bei Übereinstimmung

Fall 1: Auf der Sachebene und der Beziehungsebene herrschen Übereinstimmung. Aktives Zuhören ist in diesem Fall hilfreich um die positive Gesprächssituation aufrechtzuerhalten. 1)Illustration aus: HOLZHEU, Harry: Ehrlich überzeugen, Econ 5. Auflage 2005, p.100

 

Aktives Zuhören bei sachlichem Dissens

Aktives Zuhören bei sachlichem Dissens

Fall 2: Auf der Sachebene herrscht Uneinigkeit – auf der Beziehungsseite aber Übereinstimmung. Aktives Zuhören ist hier wichtig um die Ge- fühlsebene weiterhin positiv zu erhalten, besonders dann, wenn der Gesprächsinhalt für die andere Seite unangenehm ist. 2)Illustration aus: HOLZHEU, Harry: Ehrlich überzeugen, Econ 5. Auflage 2005, p.100

 

Aktives Zuhören bei Problemen auf der Beziehungsebene

Aktives Zuhören bei Störungen auf der Beziehungsebene

Fall 3: Sachlich herrscht Übereinstimmung aber emotional gibt es keine Übereinstimmung. Aktives Zuhören kann hier hilfreich sein um die negativen Gefühle anzusprechen und zu lösen. 3)Illustration aus: HOLZHEU, Harry: Ehrlich überzeugen, Econ 5. Auflage 2005, p.101

 

 

Aktives Zuhören bei sachlichem Dissens und beziehungsproblemen

Aktives Zuhören bei sachlichem Dissens und Beziehungsstörungen

Fall 4: Sachlich und emotional herrschen Dissens. Auch hier ist aktives Zuhören ganz entscheidend. Man wird sich um eine positive Gestaltung der Beziehung genauso bemühen, wie um die Einigung auf der Sachseite. 4)Illustration aus: HOLZHEU, Harry: Ehrlich überzeugen, Econ 5. Auflage 2005, p.101

Was beim Aktiven Zuhören verboten ist

  • Sich einbringen („Das kenn ich auch bei mir…” „Dazu meine ich:….”)
  • Werten und qualifizieren („Das ist wirklich Pech!”)
  • Kritisieren, verallgemeinern und moralisieren („Ja, so kann das im Leben laufen!” „So was kommt vor, wenn keine Klarheit in Grundsätzen besteht.” „Da müssen Sie halt gründlicher arbeiten!”)
  • Beruhigen, bagatellisieren, trösten und beschwichtigen („So schlimm ist es ja dann auch nicht!” „Morgen ist ein neuer Tag”)
  • Ratschläge erteilen („Da müssen Sie halt mehr aufpassen!”)

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von Gregor Heise | Durchstarten mit Führung

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Anmerkungen und Nachweise   [ + ]

1, 2. Illustration aus: HOLZHEU, Harry: Ehrlich überzeugen, Econ 5. Auflage 2005, p.100
3, 4. Illustration aus: HOLZHEU, Harry: Ehrlich überzeugen, Econ 5. Auflage 2005, p.101
Ich footnotes